Gratis, Sempurna dan Saat ini Juga

By: James Gwee T.H., MBA

Dalam lingkungan bisnis saat ini yang penuh persaingan ketat, permintaan konsumen meningkat terus sepanjang waktu. Permintaan konsumen itu sedemikian tingginya sampai mereka meminta layanan diberikan sekarang, secara gratis, dan sempurna. Dalam beberapa jenis bisnis konsumen sudah meminta layanan seperti itu.

Gratis—konsumen menginginkan harga serendah-rendahnya, hadiah gratis, komponen-komponen tambahan gratis (atau komponen-komponen peripheral, misalnya: printer, mouse, dan monitor komputer ) dan layanan purna jual gratis.

Sempurna—konsumen menginginkan produk-produk yang dibelinya berfungsi dengan sempurna. Mereka juga menginginkan staf kita memberikan layanan secara sempurna, ramah, akurat (tanpa kesalahan), dan profesional.

Saat ini Juga—dalam dunia sekarang yang “serba instan” ini, pelanggan menghendaki agar respons kita terhadap permintaan mereka diberikan “sekarang”! Dalam pandangan pelanggan kita, layanan yang diberikan hari ini sudah dianggap terlalu terlambat—mereka akan lebih suka jika layanan itu kita berikan kemarin!

Itulah harapan idealis pelanggan di satu sisi.

Meskipun dari sisi realitas, sebagian besar perusahaan tidak dirancang untuk merespons permintaan layanan yang harus dilakukan sekarang, secara gratis, dan sempurna.

Inilah beberapa alasannya:
1. Sebagian besar sistem di perusahaan dirancang untuk mengontrol dan bukan untuk cepat merespons.
2. Sebagian besar perusahaan tidak memiliki proses mengumpulkan informasi yang benar guna mengidentifikasi secara tepat dan akurat apa yang sesungguhnya diinginkan para pelanggan. Oleh karenanya sebagian besar produk dan proses tidak dirancang dengan memperhitungkan perlunya layanan yang baik kepada konsumen.
3. Sebagian besar sistem kompensasi di perusahaan tidak memberikan imbalan kepada karyawan yang mampu memberikan layanan prima kepada pelanggan. Dalam kenyataannya, sebagian besar sistem kompensasi tanpa disadari menghambat pemberian layanan yang baik!

Tes Realitas1
Orang-orang yang bekerja di bagian produksi diperintahkan untuk berfokus pada kualitas. Namun, mereka dibayar berdasarkan jumlah unit produk yang mereka hasilkan!
Kepala-kepala departemen diperintahkan untuk saling berbagi penggunaan aset, namun mereka diberi bonus berdasarkan keuntungan dan kerugian departemen masing-masing!
Para pelanggan menginginkan solusi-solusi jangka panjang. Para atasan mengkhotbahi karyawan mereka untuk memberikan solusi jangka panjang kepada pelanggan. Namun, target dan komisi penjualan memaksa orang-orang di bagian penjualan untuk mencari solusi-solusi jangka pendek dan transaksi kilat!

Tes Realitas2
Coba rasakan layanan Anda sendiri
Berbicaralah dengan resepsionis Anda
Berbicaralah dengan staf bagian keuangan Anda
Coba rasakan layanan perusahaan pesaing Anda
Apakah karyawan Anda diberi wewenang untuk mengambil keputusan?

Solusi
Berdasarkan semua keterangan di atas, akhir tahun ini akan menjadi saat yang baik untuk meninjau ulang sistem dan proses-proses yang dijalankan perusahaan Anda. Apakah sistem dan proses-proses berfokus pada kebutuhan pelanggan atau pada kebutuhan perusahaan?

Bagaimana dampak sistem kompensasi, pemberian imbalan, dan hukuman yang dijalankan perusahaan terhadap staf Anda? Apakah sistem tersebut menimbulkan dampak yang tidak sehat sehingga mereka tidak dapat memberikan layanan yang baik kepada pelanggan?

Latihlah staf Anda untuk menjual dengan memberikan layanan ekstra yang bermanfaat dan dengan menyelesaikan masalah pelanggan, tidak hanya menawarkan harga yang bersaing.

Rancanglah proses penjualan Anda sehingga fokusnya berubah dari usaha mendapatkan konsumen untuk satu kali transaksi menjadi usaha menjadikan konsumen sebagai mitra seumur hidup.

Sumber: Majalah Bahana, November 2008

Posted in: Vitamin Rohani